Alors que les vacances de Pâques, échelonnées entre le 4 avril et le 4 mai 2020 en fonction des zones, se poursuivent, beaucoup s'interrogent sur les modalités de remboursement de leur réservation en période de confinement. Christophe Castaner l'a rappelé, il ne tolérera pas de départ en vacances pendant le confinement.
Les réservations après d'un professionnel du tourisme :
Les règles sont très clairement définies par une ordonnance en date du 25 mars 2020 visant à protéger à la fois le consommateur et les voyagistes, soumis à rude épreuve, qui voient leurs revenus s'effondrer et doivent pourtant continuer de payer leurs charges.
Que ce soit dans le cadre d'un voyage organisé, d'une location de voiture ou encore la réservation d'un emplacement dans un camping ou d'une chambre d'hôtel la nouvelle réglementation s'applique pour tout voyage initialement prévu entre le 1er mars et le 15 septembre 2020.
Alors que d'ordinaire, le Code du tourisme oblige à rembourser immédiatement le voyageur en cas d’annulation, cette règle a été assouplie en faveur des organisateurs. En effet, l'ordonnance du 25 mars permet aux agences de voyages de proposer un avoir d’une valeur identique au séjour initialement prévu.
Pour tout séjour prévu entre le 1er mars et le 15 septembre 2020, les clients dont le voyage est annulé (de leur fait ou par obligation) reçoivent donc des coupons valables 18 mois et le permettant de reporter leur voyage à une date ultérieure plus propice. Si à la fin de ce laps de temps ils n'ont eu ni le temps, ni l'envie d'utiliser cet avoir, il leur est intégralement remboursé. De même, si les clients optent finalement pour un séjour moins chez, ils peuvent, à l'issue des 18 mois, se faire rembourser le solde.
En ce qui concerne le remboursement des billets de train, depuis le 9 mars la SNCF a pris des mesures exceptionnelles et a annoncé la gratuité des frais d'échanges et de remboursement des billets TGV INOUI, Intercités et OUIGO ainsi que les TER en correspondance.
Les OUIGO ne circulent plus depuis le 27 mars. Tous les voyages prévus et impactés seront automatiquement remboursés par re-crédit sur la carte bancaire ayant servi à l'achat de votre billet. Un email de confirmation vous sera envoyé dans les 48h.
Du côté des compagnies aériennes, si votre vol était prévu sur un opérateur européen, celui-ci doit normalement vous rembourser dans les 7 jours. Mais les compagnies d'aviation étant également dans le rouge, certaines, comme Air France, prévoient également des avoirs valables 12 mois avant d'être remboursables, comme le précise le site internet de la compagnie : "Si vous avez acheté votre billet avant le 31 mars 2020 sur notre site ou auprès d'un point de vente Air France, pour un vol avant le 31 mai 2020 et que vous souhaitez l'annuler, vous pouvez compléter le formulaire ci-dessous et obtenir un avoir non remboursable valable 1 an sur l’ensemble des vols Air France, KLM, Delta Air Lines, Virgin Atlantic et Kenya Airways."
Et qu'en est-il des locations entre particuliers :
Pour les locations entre particulier, c'est plus complexe. La législation, expliquée ci-dessus, concernant nouvelles règles de remboursement, ne s'applique pas aux particuliers. Raphaël Bartlomé, responsable du service juridique à l’UFC Que choisir, recommande en premier lieu la négociation à l'amiable : "Il ne faut pas hésiter à dialoguer, à demander un report du séjour. Les choses peuvent se régler en bonne intelligence."
Valérie Blanchard, juriste au sein de l’association de consommateurs Consommation logement cadre de vie (CLCV), recommande également le dialogue en premier lieu mais ajoute que "Si la négociation n’aboutit pas, il faut tenter de s’appuyer sur le cas de force majeure visé à l’article 1218 du Code civil." mais précise que ce sera au juge de décider si oui ou non le Coronavirus entre dans ce cadre.
Notez également qu'il y a une différence en fonction de si l'on a versé un acompte ou des arrhes au moment de la réservation : Valérie Blanchard précise que dans le cadre de la loi, "en cas de versement d’acompte, le contrat est ferme et le locataire doit exécuter le contrat alors qu’en cas d’arrhes, il y a possibilité de se dédire en perdant la somme payée d’avance."
Le cas Airbnb, un pop-up s'affichant à l'ouverture de leur site internet précise : "Nous proposons désormais aux voyageurs des remboursements en intégralité et aux hôtes, des annulations sans frais. Ces mesures concernent les réservations effectuées au plus tard le 14 mars et dont la date d'arrivée est prévue au plus tard le 14 avril. Veuillez noter que cette politique ne couvre pas les nouvelles réservations."
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